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項目背景 
      銅川市12319住建熱線是銅川市數字城管工程的第一個環(huán)節(jié)。需要提供城市供水、公交、燃氣、供熱、市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、城建監(jiān)察等領域內的政策咨詢、問題投訴、搶險搶修、接警調度等服務，把不同的城建管理服務統一到一個熱線語音平臺，建成全市統一的12319城市建設管理服務熱線。各城管系統都設立專門機構直接與熱線中心聯系，及時處理服務中心轉來的各類問題，實現"市民→熱線中心→責任單位→市民"的閉路循環(huán)，做到受理及時、反應快速、處理到位。12319熱線的服務宗旨要做到“民有所呼我有所應事事落實件件答復”。
   

解決方案
      銅川12319平臺一期采用1個E1中繼接入，承擔呼入和呼出任務，系統提供30路自動語音應答（IVR），由4個人工坐席提供服務，對所有的通話進行實時錄音，以作為服務質量監(jiān)督的依據。服務熱線中心是整個系統的指揮中樞，負責受理投訴、咨詢、下達指令、督查、督辦、回訪等。對于一般信息，受理員直接與市民溝通，即時處理；對于需要進一步處理的信息，通過熱線服務網絡、電話、傳真等方式傳至相關聯動部門，由責任單位在規(guī)定時限內落實解決，并向市民回復處理情況。
      該熱線系統由全宇科技采用東進KEYGOE1000多媒體交換機作為核心接入，軟件模塊包括了人工坐席、投訴舉報、語音留言、電子工單、知識庫、自動語音、統計報表7個模塊。系統上線運行以來，市民上報的信息及時被傳達至相關部門，通過語音、傳真、數據傳輸等途徑迅速完成受理投訴、咨詢、下達指令、督查、督辦、回訪等工作，整個流程暢通、穩(wěn)定。
客戶評價
      在本次熱線系統的建設過程中，全宇科技作為中國電信的合作方為系統上線運行保駕護航，為12319熱線系統實施提供強有力的技術支撐，也得到了客戶的贊譽，為銅川市“數字城管”工程建設奠定了良好開局。