很多情況下企業(yè)被媒體或者一些宣傳所誤導(dǎo)了，他們認(rèn)為呼叫中心無所不能，只要把業(yè)務(wù)交給呼叫中心就可以高枕無憂了，而且對外包呼叫中心的成本沒有充分估計。所以呼叫中心要發(fā)展，還需要進(jìn)一步培育市場，教育市場。

那呼叫中心到底能做些什么呢？有一些業(yè)務(wù)呼叫中心是可以獨(dú)立完成的，比如數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)核實、電話調(diào)查、會議邀請、客戶服務(wù)、訂單處理、費(fèi)用催繳等，這里我們需要把電話調(diào)查拿出來說一說，并不是所有的問卷都適合做電話調(diào)查，很多調(diào)查公司為了節(jié)約成本都想用電話調(diào)查的方式，可是過長的問卷、復(fù)雜的配額、隱私的問題、深度訪問都不是電話這個簡單的溝通工具所能做到的。前不久公司接到一個問卷調(diào)查，難度極大，恐怕已經(jīng)傳變了國內(nèi)所有的外包呼叫中心，幾個月之后又傳到了我們這里，根本沒有呼叫中心能做的了，想這樣的問卷就不適合做電話調(diào)查。

還有一些業(yè)務(wù)或者說很多業(yè)務(wù)呼叫中心只能作為輔助手段，比如說電話銷售就需要網(wǎng)站、相關(guān)廣告、DM等手段加以配合，而且電話銷售的產(chǎn)品價格不宜太高，操作不宜復(fù)雜，便于物流運(yùn)輸?shù)取?/p>

還有一點(diǎn)需要特別指出的是，數(shù)據(jù)是影響呼叫中心所有業(yè)務(wù)成功與否重要的影響因素尤其是營銷類的呼叫中心業(yè)務(wù)，比如說會議邀請、電話銷售、銷售機(jī)會挖掘等，數(shù)據(jù)在項目成功與否的比例中要占到60%以上。

那有人要問了，那呼叫中心的優(yōu)勢在什么地方呢？

第一、軟硬件優(yōu)勢。利用呼叫中心的軟硬件設(shè)施，可以確保通話質(zhì)量、通話時長、工作效率等。也就是說利用呼叫中心的軟硬件設(shè)施可以提高工作效率，增大工作量。

第二、流程優(yōu)勢。流程可以說是呼叫中心比較突出的優(yōu)勢了，在運(yùn)作各種行業(yè)、各類型項目經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，呼叫中心不斷的總結(jié)經(jīng)驗、完善流程、改進(jìn)話述，形成了各類型項目比較固定成型的流程。這樣既可以確保工作效率，也有利于促進(jìn)成功量。

第三、人員優(yōu)勢。外包呼叫中心的人員安排比企業(yè)要便利，如果企業(yè)為了某個項目安排坐席代表，人員控制是一件非常令人頭疼的，情緒低落、人員流失、人手不足、加班等。可是交給呼叫中心就不用擔(dān)心這些問題了。如果項目緊張的話呼叫中心可以調(diào)集更多的人力資源或者通過加班、調(diào)班在短期內(nèi)完成大量工作。